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今天我们来讨论一下为什么要关注客户体验:

A .先有竞争才会有更好的客户体验。如果没有竞争,恐怕就没有优质的客户体验。客户体验可以理解为从客户得到产品或服务的消息到购买完成并享受售后保证服务的整个过程的感受。我理解这个客户体验包括三个方面:产品服务采纳功能体验、购买流程体验和售后体验。首次加客服微信wfg2666文芳阁赠送一次发稿服务=搜狐媒体，简书，百度百家，今日头条，知乎专栏任选一个

B .网络正在重新定义企业品牌。企业品牌将不再像宗教一样受到喜爱和崇拜,顾客更注重自己的体验和感受。我们都知道网络正在被去中心化,每个人都可以形成自己的中心,越来越展现自己的个性。客户会更加关注自己和产品服务,而不是一个企业品牌本身。

所以,为了提高客户体验,公司需要合理控制他的预期。期望值越高,客户体验就会越低。另一方面,需要改善他的实际体验,比如产品质量、购物流程体验、售后服务,包括通过礼物和折扣创造一些意想不到的惊喜。

C .客户体验是公司竞争的产物。如果没有客户福利的竞争,客户可能不会有好的体验。就像我们工业时代的一些垄断领域一样,你会发现,尽管客户投诉无数,但仍然很难有好的客户体验,或者推广相当缓慢。为什么,除了垄断者的高瞻远瞩的态度,他们知道改善客户体验需要价格。如果公司可以很容易地从原始服务中赚钱,那么他们就不会致力于改善客户体验和留住客户。但是一旦有了竞争,情况就不一样了。同行竞争者可能会在客户体验的其他方面寻找差异化竞争的突破点。

客户体验的另一个关键点是比较您潜在目标群体的体验。这个准目标群体主要是指有能力正常购买公司产品或服务的客户。那些通过偶尔超低折扣来享受你的产品的客户不一定,他们的客户体验也不太值得参考。只有那些有消费能力的客户才会要求质量和体验,真正买单,越有消费能力越注重体验,而不是价格因素的纠结。这样的客户是长期客户。

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